KANO滿意度模型，幫你更了解你的顧客

KANO模型將產(chǎn)品質(zhì)量從“顧客需求的滿足（物理質(zhì)量）”和“顧客滿意（感受質(zhì)量）”兩個(gè)維度進(jìn)行匹配和關(guān)聯(lián)分析。將質(zhì)量分為“基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）、期望型質(zhì)量（一元質(zhì)量）和興奮型需求（魅力質(zhì)量）“三個(gè)層次。我們認(rèn)為KANO模型非常完美的詮釋了產(chǎn)品（客體）質(zhì)量與顧客心理感受到的質(zhì)量之間的邏輯關(guān)聯(lián)，并將顧客感受與產(chǎn)品（客體）滿足要求的程度之間的關(guān)系變化做了完美展示。

顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。

顧客滿意程度導(dǎo)致三種結(jié)果

顧客抱怨：顧客感受低于期望，導(dǎo)致顧客不滿、抱怨，可能永遠(yuǎn)離去；

顧客滿意：顧客感受符合期望，顧客未做繼續(xù)購買的承諾；

顧客忠誠(chéng)：顧客感受超過期望，顧客會(huì)愉快、贊揚(yáng)，可能重復(fù)購買或推薦給他人。

KANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。

基本型需求：用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足用戶需求）時(shí)，用戶很不滿意;當(dāng)其特性充足（滿足用戶需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，用戶充其量是滿意。

期望型需求：耍求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為有些期望型需求連用戶都不太清楚，但是是他們希望得到的；在市場(chǎng)調(diào)查中，用戶談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，用戶就越滿意；當(dāng)沒有滿意這些需求時(shí)，用戶就不滿意。

興奮型需求：要求提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則用戶無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高用戶的忠誠(chéng)度。